مسئله چیست؟ – تکنیک‌های حل مسئله در کسب و کار

مقدمه

همۀ ما از ابتدای روز تا پایان شب در حال حل‌ مسئله هستیم. این مسائل (problems) می‌توانند ساده باشند مثل تلاش برای یافتن کلیدهامان یا کمی پیچیده‌تر باشند مثل تعمیر خودرو، رفع عیب یک ماشین یا شناسایی باگ‌های یک نرم‌افزار و یا بسیار پیچیده باشند مثل مقابله با یک پاندمی یا رسیدن به چشم‌اندازهای تعریف شده در یک سازمان.

بعضی مسائل ساده را می‌توان به تنهایی حل کرد اما حل بیشتر مسائل نیازمند کار تیمی و بسته به ابعادِ آن، تشکیل کار گروه‌ است. تیم‌های حل‌ مسئله می‌توانند در کنار هم کار کنند که بهترین حالتِ کار تیمی است اما تجربۀ دورکاری نشان می‌دهد که از راه دور هم می‌توان برای رسیدگی به چالش‌های بزرگ و مشکلات به ظاهر لاینحل، تیم‌های حل‌مسئله تشکیل داد.

آیا به این فکر کرده‌اید که وقتی می‌خواهید مسئله‌ای را حل کنید چه مسیر فکری را طی می‌کنید؟ آیا روش مشخصی برای حل مسئله دارید؟ آیا این روش یک رویکرد سیستماتیک است؟

حل مسئله یک مهارت بنیادی است که برای موفقیت در بسیاری از زمینه‌های زندگی ضروری است. بدون تردید، توانایی شناسایی و حلِ مسائل به طور کارآمد و موثر، بسیار ارزشمند است. خوشبختانه، حل مسئله یک مهارت است که می‌توان با تمرین هم آن را یاد گرفت و هم گسترش داد.

حل مسئله شامل شناسایی یک موضوع یا چالش، جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها، تحلیل این اطلاعات و در آخر اجرای یک راه‌حل است. با این حال، فرایند حل مسئله می‌تواند پیچیده و چندوجهی باشد و رویکردها و راهبردهای مختلفی وجود دارد که می‌تواند برای مقابله با انواع مختلف مشکلات استفاده شود.

ما در این مقاله، روش‌ها و تکنیک‌های مختلفی را برای حل مسائل معرفی می‌کنیم و اهمیت تعریف مسئله به طور واضح، مراحل لازم برای حل یک مسئله و ارائه یک تعریف و بیان خوب از مسئله را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

صرف‌نظر از این‌که دانشجو یا مدیر هستید یا فقط می‌خواهید مهارت‌های حل مسئلۀ خود را بهبود دهید، این مقاله به شما دانش و ابزارهای لازم برای تبدیل شدن به یک حل‌کننده مسئله ماهر را ارائه خواهد داد. پس، بیایید شروع کنیم!

مسئله چیست؟

در بیزنس، مسئله (problem) به هر موقعیت یا چالشی گفته می‌شود که سازمان را از رسیدن به اهداف خود باز می‌دارد. این مسائل یا در اصل، مشکلات، می‌توانند در زمینه‌های مختلف یک کسب و کار به وجود آیند، از جمله در فروش، مالی، بازاریابی، منابع انسانی، تولید یا خدمات پس از فروش.
در واقع، مسئله زمانی به وجود می‌آید که وضع موجود سازمان با وضعیت هدف متفاوت باشد. در این تعریف، منظور از وضع موجود، شرایط حال حاضرِ یک سیستم یا فرایند است؛ و منظور از وضعیت هدف، وضع مطلوب یا ایده‌آلی است که سیستم یا فرایند باید به آن برسد. بنابراین، مشکل یا مسئله هر سطحی از عملکرد است که با عملکرد مورد انتظار و در چارچوب زمان مورد انتظار مغایر باشد. به عنوان مثال، در یک سیستم تولیدی، وضع موجود می‌تواند کمبود مواد اولیه یا فروش پایین باشد یا در یک بیمارستان نارضایتی بیماران از خدمات ارائه شده و یا حتی نارضایتی پزشکان باشد. در مقابل، وضعیت هدف ممکن است افزایش سهم بازار یا توسعه (ارائه محصولات جدید)؛ یا ارائه خدمات به بیماران در زمان کوتاه‌تر و … باشد.
بنابراین مشکل/مسئله می‌تواند به شکل‌های مختلفی در یک کسب و کار خود را نشان دهد مانند تاخیر در تحویل یک نرم‌افزار یا یک ساختمان، زمان‌بَر بودن فرایند تشخیص تا درمان یک بیمار، کاهش فروش، بی‌انگیزگی کارکنان، فرایندهای ناکارآمد، شکایات مشتریان، مشکلات جریان نقدینگی یا در کل اتلاف‌های مختلف. این مشکلات ممکن است از عوامل داخلی مانند تصمیم‌های مدیریتی نادرست، سیستم‌های مدیریتی و ارزیابی ناکارآمد، کمبود منابع و فقدان آموزش، یا عوامل خارجی مانند تغییر شرایط بازار، رقابت یا پیشرفت‌های فناوری ناشی شوند.

امروزه مسائل به انواع و دسته‌بندی‌های متفاوت تقسیم می‌شوند. در ادامه با دو دسته‌بندی شناخته شده از مسئله آشنا می‌شوید:
دسته‌بندی اول: مسائل کلان و خرد
مسئله می‌تواند در سطح کلان و از جنس استراتژیک باشد. از مهم‌ترین مسائل یا مشکلات کلان در هر سازمان یا نهادی، می‌توان به کاهش شدید سود یا مشکل نقدینگی اشاره کرد. همچنین یک مسئله می‌تواند در سطح خُرد باشد مانند مشکلاتی که کارکنان در واحدهای یک سازمان یا نهاد با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. نکته قابل توجه این است که مسئله‌های کلان اگر به درستی تعریف و حل نشوند باعث بروز مشکلات جدی در عملکرد کارکنان می‌شوند و البته حل نشدن مسئله‌های خُرد باعث می‌شوند مسئله‌های کلان حل نشده باقی بمانند. در واقع این دو دسته مسئله بر هم اثر می‌گذارند و از هم تاثیر می‌گیرند. همان پدیده‌ای که به آن اثر متقابل گفته می‌شود.

دسته بندی دوم: مسائل ساده، پیچیده و شرور.
(1) مشکل ساده (simple/easy problem)، مشکلی است که یک ریشه (عامل به وجود آورنده) روشن دارد، تعریف روشنی دارد و راه‌حل آن روشن و بدون ابهام است. (2) مشکل پیچیده (Complex problem) مشکلی است که چندین علت و ریشه‌ دارد. به همین دلیل درک و تعریف آن سخت است و به همان اندازه یافتن راه‌حل‌های آن می‌تواند چالش برانگیز باشد. یک مشخصۀ مشکل پیچیده آن است که باعث به وجود آمدن مشکلات ساده یا پیچیدۀ دیگری می‌شود. (3) مشکل شرور (wicked problem) مشکلی است که از ترکیب چندین مشکل پیچیده ایجاد شده است و معمولا نمی‌توان تشخیص داد که اول باید کدام مشکل را انتخاب و حل کرد. حل این نوع از مشکلات نیازمند فرهنگ‌سازی و صرف زمان بسیار طولانی است.

چند مثال از مسئله

هر سازمانی مسائل و مشکلات منحصر به فرد خود را دارد. مهم نیست چقدر بزرگ یا کوچک باشید، مشکلات در اَشکال و اندازه‌های مختلف وجود دارند. مشکل می‌تواند به ظاهر کوچک و جزئی باشد مثل نبود کاغذ A4 در پرینتر دقیقا وقتی که می‌خواهید پرینت بگیرید، یا بزرگ و مهم باشد مثل توزیع نادرست محصول در کانال‌های فروش یا ناتوانی در معرفی خدمات خود به مشتری‌های بالقوه؛ و یا می‌تواند جدی و حیاتی باشد مثل نیاز به کاهش ابعاد شامل تعدیل نیرو یا حتی تعطیلی شرکت. در هر سازمان و نهادی که باشید، هر روز مشکلات بی‌شماری وجود دارد که باید توسط کارکنان شما و در سطوح مختلف سازمان، حل شوند.
شما خود می‌دانید که در هر محیط کاری مسائل و مشکلاتی وجود دارند که باید بررسی و حل شوند و مشکلات، فقط منحصر به کارخانجات یا شرکت‌های تولیدی نمی‌شوند، برای مثال:

در خدمات درمانی مهم‌ترین مشکلات عبارتند از: (1) بالا بودن هزینه‌های مراقبت چه در بیمارستان و چه مراقبت‌های بهداشتی پس از مرخصی از بیمارستان؛ (2) طولانی بودن زمان انتظار بیمار از لحظۀ ورود به بیمارستان تا پذیرش و سپس تشخیص بیماری؛ (3) آسیب‌های وارده به بیمار طی بستری در بیمارستان مثل سرایت انواع عفونت‌های محتمل به او.

در آموزشِ مدارس مهم‌ترین مشکلات عبارتند از: (1) تدوین استراتژی‌های آموزشی کارآمد و برنامه‌های آموزشی مناسب؛ (2) ارتقای سلامتی جسمی و روانی دانش‌آموزان؛ (3) کاهش عوامل حوس‌پرتی در محیط‌های آموزشی؛ (4) مدیریت استرس‌های امتحان و سایر روش‌های ارزیابی عملکرد؛ (4) مدیریت زمان و کاهش سوگیری دبیران نسبت به دانش‌آموزان مشکل‌ساز یا ضعیف؛ (5) ایجاد انگیزه در دانش‌آموزان و…

در ساخت و ساز مهم‌ترین مشکلات عبارتند از: (1) مدیریت جریانات نقدینگی (مثل هزینه کردن در چارچوب بودجه تخصیص یافته)؛ (2) تحویل پروژه در تاریخ مقرر؛ (3) کاهش هزینه‌های اضافی؛ (4) ایمنی نیروی انسانی؛ (5) غلبه بر پیچیدگی‌های ناشی از طرح حین اجرای آن.
همچنین، مشکلات کسب‌وکار می تواند شامل مشکلات مربوط به تولید، بازاریابی و فروش، امور مالی، منابع انسانی و خدمات مشتری باشند. در زیر در سه زمینه بیش‌تر شناخته شده، مثال‌هایی از مشکلات ممکن آمده است :

تولید: معمولا هر تولیدی با دو مشکل بزرگ روبه رو است که می‌توانند باعث زیان‌های جدی شوند (1) کیفیت پایین محصولات و (2) بالا بودن قیمت تمام شدۀ محصولات. در یک بازار رقابتی مجبورید هزینه‌ها‌تان را کاهش دهید و هم‌زمان به فکر راه‌هایی برای افزایش کیفیت باشید. اما در یک بازار انحصاری ظاهرا می‌توانید هزینه اشتباهات خود را از جیب مشتری تامین کنید و محصول را با هر شرایطی به مشتری تحمیل کنید اما در بلند مدت قادر به کنترل پیامدهای اجتماعی آن نخواهید بود.

بازاریابی: چهار مشکل اصلی در بازاریابی عبارتند از: (1) بازاریابی محصول یا خدمتی که مشتری به هر دلیلی دیگر خواهان آن نیست (ناشی از ناآگاهی یا بی‌توجهی به طول عمر محصول یا خدمت در بازار)؛ (2) هماهنگ نبودن با تیم فروش و تولید (مثل پیدا کردن مشتری‌هایی که قادر به برآورده کردن انتظارات آن‌ها نیستید)؛ (3) نامشخص بودن بازار هدف؛ (4) نبود تعریف درست از فرایند بازاریابی در شرکت (مثل یافتن بازارهای جدید، تبلیغات مناسب، معرفی محصول یا خدمت).

منابع انسانی: پنج مشکل مهم در منابع انسانی عبارتند از: (1) ناتوانی در پرورش همه استعدادهای کارکنان برای خدمت رسانی به خود و سازمان؛ (2) ناتوانی در حل مشکل مهم نرخ بالای گردش نیروی کار؛ (3) نبود شاخص‌های درست برای ارزیابی عملکرد کارکنان و واحدها؛ (4) ناتوانی در مدیریت تغییرات (مثل نهادینه نشدن دانش در درون سازمان یا تعمیم پیدا نکردن بهبودها در سایر فرایندها)؛ (5) عدم نظارت بر رعایت اصول سلامتی و ایمنی محیط کار و کارکنان و ضرورت جبران خسارات احتمالی.

مراحل حل مسئله

مراحل حل مسئله به طور کلی شامل موارد زیر است:

۱. شناسایی مسئله:

در این مرحله، مسئله باید به دقت شناسایی و به روشنی تعریف ‌شود. برای ارائه یک تعریف روشن باید به به موارد زیر توجه کنید:
• مشکل چیست؟
• چطور متوجه این مسئله (مشکل) شدید؟
• مشکل از چه زمانی شروع شده است؟
• نرخ تکرار آن چقدر است؟

۲. جمع‌آوری اطلاعات برای شناسایی عواملی که به وجود آورندۀ این مسئله هستند (ریشه مشکل):

در این مرحله باید اطلاعات مورد نیاز زیر جمع‌آوری ‌شوند:
• برای یافتن ریشه‌های مشکل به چه داده‌هایی نیاز دارید؟
• برای یافتن ریشه‌های مشکل بهتر است از چه تکنیکی استفاده کنید؟
• آیا حل مشکل در این مقطع زمانی اولویت اصلی است؟

۳. تحلیل اطلاعات:

در این مرحله، باید اطلاعات جمع‌آوری شده بررسی و تحلیل ‌شوند تا علل و ریشه‌های مرتبط با مسئله و اولویت‌دار مشخص شوند.
• ریشه‌های احتمالی مشکل کدامند و کدامیک مهم‌ترند (اولویت‌بندی ریشه‌ها)؟
• چه اطلاعات یا داده‌هایی وجود دارند که نشان می‌دهند ریشه‎‌های اصلی مشکل همان‌هایی هستند که شما انتخاب کرده‌اید؟

4. تعیین اهداف:

اگر این ریشه‌ها را برطرف و مشکل را حل کنید انتظار دارید به چه نتایجی برسید. در خصوص اهداف به موارد زیر توجه کنید:
• هدف یا وضع مطلوب آینده چیست؟
• حذف این مشکل چه دستاوردهایی برای شما دارد و چه قدر شما را به این وضع مطلوب نزدیک می‌کند؟
• در چه بازه زمانی می‌خواهید به این هدف دست یابید؟

5. بررسی راه‌حل‌ها:

پس از تحلیل اطلاعات، راه‌حل‌های مختلفی برای حل مسئله پیشنهاد می‌شوند. در این مرحله، راه‌حل‌های مختلف باید بررسی و ارزیابی ‌شوند. این موارد را مورد توجه قرار دهید:
• آیا منابع کافی برای پیاده‌سازی این راه‌حل دارید؟
• تیم پیاده‌سازی باید شامل چه افرادی باشد؟
• ∙آیا با این راه‌حل، مشکل کاملا برطرف شده است و برای نمونه هیچ عیبی به فرایند/مرحله بعدی منتقل نمی‌شود (اگر وضع مطلوب رسیدن به عیوب صفر باشد)؟

6. انتخاب راه‌حل (اقدام اصلاحی):

حالا باید بهترین راه‌حل انتخاب ‌شود. در این مورد به این نکات توجه کنید:
• آیا راه‌حل انتخابی، ریشه مشکل را بر طرف می‌کند؟
• آیا راه‌حل انتخابی با امکانات و شرایط و محدویت‌های منابع سازمان شما قابل پیاده‌سازی است؟
• این راه‌حل در عمل چه قدر از میزان مشکل شما را کم می‌کند؟

7. اجرای راه‌حل:

پس از انتخاب راه‌حل، باید آن را اجرا کرد. در این مرحله، باید مراقبت کرد که راه‌حل انتخابی به درستی پیاده‌سازی شود.
• آیا فهرستی از اقدامات لازم برای پیاده‌سازی راه‌حل تهیه کرده‌اید؟
• آیا مالک و جدول زمانی هر اقدام مشخص شده است؟
• آیا یک سیستم نظارت دارید که پروژه طبق زمان انجام شود؟

8. ارزیابی نتایج:

در این مرحله، نتایج حاصل از اجرای راه‌حل بررسی و ارزیابی می‌شوند. اگر نتایج به دست آمده به بهترین شکل ممکن نبودند، باید به مراحل قبلی برگشت و راه‌حل مناسب‌تری پیدا کرد.
• آیا به اهداف تعریف شده در مرحله 4 رسیدید؟
• چه عواملی باعث شده است راه‌حل شما به نتایج مورد انتظار منجر نشوند؟
• آیا با پیاده‌سازی این راه‌حل، مشکلات جدیدی ایجاد نشده است؟

9. تداوم مستمر بهبودها:

برای این که مشکلات به جای خود بازنگردند و شرکت شما دائما پیشرفت کند باید بهبود مستمر را در دستور کار خود قرار دهید. برای تداوم بهبودها به موارد زیر توجه کنید:
• به دنبال فرصت‌های بهبود جدید (مسائل جدید) باشید.
• ساز و کاری تعریف کنید که مطمئن شوید مشکل به جای خود برنمی‌گردد.
• درس‌های آموخته شده از فرآیند حل مشکل را در سازمان نهادینه کنید.

به طورکلی می‌توان گفت که مراحل حل‌مسئله در چرخۀ PDCA خلاصه می‌شود.

---

مطالعه بیشتر: PDCA، معنا و اهمیت آن

اهمیتِ بیانِ درستِ مسئله

چارلز کترینگ، رئیس بخش تحقیقات جنرال موتوروز می‌گوید: مسئله‌ای که درست مطرح شود، مسئله‌ای است که انگار نیمی از آن حل شده است!

مشکل از جایی شروع می‌‍‌‌شود که مسئله را به صورت خیلی کلی و مبهم مطرح می‌کنیم، طوری که حقیقتا نه قابل فهم است و نه قابل اندازه‌گیری. به طور مثال: «ما در پرونده‌های پزشکیِ بیماران خود، خیلی اشتباه داریم». همان‌طور که شاهد هستید با بیان مسئله به این شکل، هیچ اطلاعات مفیدی به کسی اضافه نمی‌شود. پس یک مسئله خوب به این صورت مطرح نمی‌شود بلکه به شکلی ساده و در عین حال روشن و شفاف بیان می‌شود و تفاوت بین وضع موجود و وضع هدف را با شرایط مشاهده‌پذیر و قابل اندازه‌گیری بیان می‌کند، مانند: « اطلاعات شخصی در 30% پرونده‌های بیماران وجود ندارد». حتی بهتر است که مشخص‌تر و جزئی‌تر بیان شود: « در 10% پرونده‌های بیماران، تاریخ تولد وارد نشده است».

هر چه محدوده مسئله کوچک‌تر و توصیف آن دقیق‌تر باشد، علت اصلی (ریشه‌های به وجود آورنده آن) سریع‌تر و با صحت بالاتری شناسایی می‌شوند. علاوه بر آن، هرچه مسئله روشن‌تر و دقیق‌تر باشد تعیین اهداف اسمارت آسان‌تر می‌شود. مثلا، محدود کردن مسئلۀ کلیِ «ما در پرونده‌های پزشکی بیماران، خیلی اشتباه داریم» به « در 10% پرونده‌های بیماران، تاریخ تولد وارد نشده است.» باعث می‌شود عللِ بروز این خطا سریع‌تر و با کمک ابزارهای آسان‌تری مثل چراهای پنج‌گانه شناسایی شود. مثلا چرا تاریخ تولد بیمار در پرونده وجود ندارد؟ چون … . و در نهایت راه‌حل‌های درست و دقیق‌تری هم ارائه خواهند شد.
درک درستِ مسئله اولین گام برای بهبود و از لحاظ تئوری، حل آن مشکل است. توافق همگانی در این‌که مفهوم مشکل یا مسئله چیست باعث سادگی در روشن شدن وضعیت و قابل فهم بودن آن برای همه و ایجاد ارادۀ جمعی برای حل آن می‌شود.

معیارهایی برای بیانِ درستِ مسئله
برای این که مطمئن شوید مسئله‌ را به روشنی تعریف کرده‌اید باید مطمئن شوید که مسئله قابل اندازه‌گیری است. در ادامه چند نکته برای کمک به اطمینان از این‌که مسئله شما قابل اندازه‌گیری است آورده شده است:

1. استفاده از آمار و ارقام: برای شرح مسئله انشاء ننویسید، به جای آن از ارقام واقعی استفاده کنید مثلا، به جای گفتن «ما در بخش رضایت مشتری مشکل داریم»، بگویید «رضایت‌مندی مشتریان در شش ماه گذشته ۲۰% کاهش یافته است.»
2. داده‌های مرتبط با مسئله : برای استفاده از اطلاعات آماریِ در مسئله باید از داده‌های مرتبط با مسئله خروجی بگیرید مثلا اگر مسئله در مورد افزایش محصولات معیوب است، باید از داده‌های مربوط به تعداد و نوع عیوب در یک بازه زمانی مشخص خروجی بگیرید و اگر مسئله در مورد موضوعی است که داده‌ای برای آن ندارید از طریق ابزارهایی مثل بُرد اعلان مشکل، داده‌ها را ثبت کنید.
3. کمٌی کردن مسئله: گاهی به نظر می‌رسد مسئله مربوط به یک موضوع کیفی است و نمی‌توان آن را اندازه‌گیری کرد. اما باید بتوانید مسائل کیفی را هم کمی کنید. مثلا در مسئله بی‌انگیزگی کارکنان که یک مسئلۀ کیفی است باید بتوانید آن را از طریق شاخص‌های نرخ گردش نیروی کار، آمار غیبت از کار، افزایش عیوبِ مربوط به نحوه انجام و … کمٌی کنید. این جمله معروف یادتان باشد: چیزی را که نتوان اندازه‌گیری کرد، نمی‌توان بهبود داد.

با رعایت این مراحل، مطمئن هستید که مسئله شما قابل اندازه‌گیری است و به روشنی بیان شده است و همه درک یکسانی از مسئله خواهند داشت. همچنین می‌توانید پس از پیاده‌سازی راه‌حل‌های منتخبِ تیم بهبود، ارزیابی کنید که نتایج چه میزان از مسئله را حل کرده‌اند و چه مقدار به وضع هدف نزدیک‌ شده‌اید. نمونه‌ای از چگونگیِ قابل اندازه‌گیری کردنِ یک مسئله در تصویر زیر به روشنی نمایش داده شده است.

تکنیک‌ها و فنون حل مسئله

تفکرناب (Lean):

تفکر ناب یک سیستم و روش مدیریت و همچنین حل مسئله است. اما تفکر ناب یک شیوه در مقابل دیگر شیوه‌های حل مسئله نیست بلکه کامل‌ترین روش برای بهبود و حل مشکلات یک سازمان است. هدف اصلی در تفکر ناب و تولید ناب، حداکثر کردن ارزش برای مشتری و حداقل کردن اتلاف است. به زبان ساده، ناب یعنی توليد بیش‌ترین از آنچه که مشتری می‌خواهد با استفاده از منابع کم‌تر. گام اول، دست یافتن به درکی درست از آن محصول یا خدمتی است که مشتری می‌خواهد. گام دوم، سازماندهی فرايندها به نحوی است که بتوانند هر چه بیش‌تر آنچه را که دقیقا مشتری می‌خواهد، بیآفرینند و گام‌های بعدی شامل حفظ دستاوردها و سپس بهبود دوباره و دوباره فرایندها است.
در تفکر ناب برای بهبود فرایندها و تعالی سازمانی از شیوه‌ای استفاده می‌شود که به آن کایزن (Kaizen) می‌گویند. کایزن یک روش برای بهبود مستمر است که هدف آن شناسایی و حذف اتلاف است و شامل ایجاد تغییرات کوچک و حتی بزرگ در فرایندها، محصولات، و خدمات به منظور بهبود کیفیت و کارایی آن‌ها است. دو سطح متفاوت کایزن وجود دارد: کایزن سیستمی یا حرکتی که بر بهبود کل فرایند تمرکز دارد و کایزن فرایندی که بر بهبود فرایندهای تکی متمرکز است.

تجویز راهبردی: هیچ وقت به تفکر ناب و کایزن به عنوان یک تکنیک جداگانه حل مسئله نگاه نکنید. تفکر ناب و ابزار آن، کایزن، مهم‌ترین و تنها راه بهبود مستمر و رسیدن به کمال است و شما باید از تکنیک‌های حل مسئله برای شناسایی مشکلات در چارچوب تفکر ناب استفاده کنید. توجه داشته باشید که مهم‌ترین ابزار تفکر ناب برای حل مسئله، گزارش A3 است.

اکنون و در زیر مهم‌ترین روش‌ها و تکنیک‌های حل مسئله بررسی می‌شوند:
لازم به ذکر است که روش‌های مختلفی برای حل مسائل وجود دارند اما شما باید بتوانید آن‌ها را در یک روش خلاصه و جمع کنید تا بتوانید از مزایای همه برای حل مسائل خود استفاده کنید. تفکر A3 بهترین روش حل مسئله است که توانسته است تمام روش‌های دیگر را در خود ادغام کند. در ادامه به نام و شرح مهم‌ترین روش‌ها و تکنیک‌های حل مسئله می‌پردازیم:

الف) تکنیک‌های اصلی حل مسئله

1. تفکر A3 :

تفکر و گزارش A3، ابزار قدرتمندی است برای حل مسئله، ایجاد بهبود و عملی شدن پیشنهادات در قالب راه‌حل‌ها. بخش‌های مختلف A3 با یک ترتیب منطقی و طبیعی یکی پس از دیگری می‌آیند. یک مشکل با خود مجموعه‌ای از مباحث مختلف به دنبال دارد: علل ریشه‌ای، اهداف، اقدامات اصلاحیِ پیشنهادی برای رسیدن به هدف و نحوه ارزیابی میزان موفقیت پروژه. همه این‌ها به طور شفاف و به سادگی و قابل فهم و بعضی اوقات به حالت گرافیکی در یک برگه سایز A3 ثبت می‌شوند. گزارش A3 فقط یک تکنیک حل مسئله نیست بلکه شیوه‌ای است برای مدیریت و هدایت تغییرات. متوجه باشیم که اهمیت نوشتن گزارش A3 در ایجاد یک توافق همگانی برای حل یک مشکل است که بر رهیافت تفکر ناب استوار است. این تکنیک به ما کمک می‌کند که بتوانیم از سایر تکنیک‌های شناخته شده حل مسئله در چارچوب این شیوه تفکر استفاده کرده و همه ابزارها و فنون حل مسئله را به شکل منسجم و در کنار هم به کار بریم.

2. D8:

این روش هم یک تکنیک حل مسئله است که در اساس با تفکر و تکنیک A3 یکی است اما در آن روی دو نکته تأکید می‌شود یکی تشکیل تیم و دیگری رسیدگی‌های ضروری که باید وقتی از تکنیک A3 استفاده می‌شود به این دو مسئله اصلی توجه داشت. این تکنیک برای حل مسائل پیچیده یا مبهم استفاده می‌شود و دارای هشت مرحله است که عبارتند از:
1) تعریف مسئله: تعریف دقیق مسئله، شامل دامنه، تأثیر و فوریت آن.
2) تشکیل تیم: تشکیل یک تیم چندگانه که دارای مهارت‌ها و تخصص‌های لازم برای حل مسئله هستند.
3) رسیدگی‌های ضروری: اقدامات فوری برای جلوگیری از بدتر شدن مسئله.
4) تحلیل علل اصلی: شناسایی علل اصلی مسئله با استفاده از تکنیک‌هایی مانند 5 چرا یا نمودار استخوان ماهی.
5) اقدامات اصلاحی: توسعه و پیاده‌سازی راه‌حل‌ها برای رفع علت اصلی مسئله.
6) اقدامات پیشگیرانه: شناسایی و پیاده‌سازی تدابیر برای جلوگیری از تکرار مسئله در آینده.
7) تأیید اثربخشی: آزمایش راه‌حل‌ها برای اطمینان از اثربخشی و پایداری آن‌ها.
8) استانداردسازی: و در آخر مستندسازی فرایند حل مسئله و راه‌حل‌ها، و استانداردسازی فرایند برای اطمینان از قابل تکرار بودن آن در آینده.

تجویز کاربردی: تکنیک D8 و A3 در واقع یک منطق دارند ولی اهمیت A3 در آن است که به جای نوشتن یک گزارش حداقل 8 صفحه‌ای کل فرایند حل مسئله در یک صفحه انجام می‌شود. به همین دلیل توصیه می‌شود نکات و فنون روش D8 را برای طی مراحل حل مسئله A3 استفاده کرده و به ویژه از فنونی که در این روش توسعه یافته است، بهره برد.

3. شش سیگما (Six Sigma):

شش سیگما هم یک تکنیک حل مسئله است. این تکنیک برای نخستین بار یک استاندارد کیفیتی بود که در هر یک میلیون فرصت، فقط ¾ عیوب یا عدم انطباق را می‌پذیرفت اما به تدریج به عنوان یک تکنیک حل مسئله و مدیریت تغییرات هم شناخته شد اما بعدها بر همه معلوم شد که بدون ناب (LEAN) این تکنیک فاقد کارآیی لازم است و به همین دلیل به خصوص در نزد اروپایی‌ها شش سیگمای ناب مطرح شد که تلاش آن بر این است که اصول و فنون ناب را با شش سیگما به طور ترکیبی استفاده کند.
شش سیگما از ابزارهای ریاضی و آماری برای بهبود کیفیت فرایندهایی استفاده می‌کند که از قبل، تحت کنترل آماری هستند. کاربرد آن مبتنی بر یک فرایند پنج مرحله‌ای است که شامل تعریف، اندازه‌گیری، بهبود، تجزیه و تحلیل و کنترل می‌شود (DMAIC).

تجویز کاربردی: توصیه می‎شود برای مشکلات بغرنج یا شرور از ابزارهای آماری شش سیگما استفاده شود. اما همیشه اساس را بر تفکر ناب، تولید ناب و تکنیک A3 قرار داده و به هنگام نیاز از ابزارهای شش سیگما استفاده کرد.

4. مدل اُرلو (ORLOE Model):

اساس این تکنیک یا مدل بر 5 مرحله استوار است و هدف آن، طرح سوال درباره پیشرفت پروژه‌ها، فرایندها و ابزارها است. این 5 مرحله عبارتند از:
1) فعالیت: برنامه‌ریزی و شناسایی مشکل.
2) بررسی مجدد: تعریف مشکل به روشنی و ارزیابی و مستند کردن وضع موجود.
3) یادگیری: تعیین ریشه‌های اصلی مشکل با استفاده از نمودار پارتو.
4) بهینه‌سازی: شناسایی راه‌حل‌ها.
5) پیاده‌سازی: اجرای راه‌حل‌ها و سپس اندازه‌گیری، مشاهده و بررسی آن‌ها.

تجویز کاربردی: همچنان‌که می‌بینید پنج مرحله اورلو هم کاملا شبیه به مراحل تکنیک‌های قبل است ولی با تأکیدات گاهی مواقع متفاوت که توصیه می‌شود با شناخت دقیق فنون و تأکیدات آن، از آن در مسیر نوشتن یک گزارش A3 خوب استفاده شود.

5. تفکر طراحی (Design thinking):

این تکنیک عمدتا برای حل مسائل مربوط به طراحی محصول جدید به کار می‌رود و یک رویکرد شامل همدردی با کاربر، تعریف مسئله، ارائه ایده‌ها و پروتوتایپ‌ها برای حل مسئله، و تست و بهبود آن‌ها است تا پاسخی به مسئله تعیین شود. توجه شود که خود فرایند طراحی یک محصول جدید یا بازنگری در آن، یک فرایند حل مسئله است.

تجویز کاربردی: تکنیک تفکر طراحی را می‌توان با مقوله تکوین ناب (lean Development)‌ مقایسه کرد. هر دو روش، همچنان‌که گفته شد یک کاربرد اختصاصی حل مسئله در امور طراحی و توسعه و تکوین محصولات جدید هستند. می‌توان از نکات خاص این تکنیک‌ها هنگام کاربرد تکنیک حل مسئله در طراحی محصول جدید استفاده کرد. مثلا در این میان دو ابزار مهم هستند که حتما باید از آن‌ها در طراحی محصول جدید استفاد کرد: QFD و FMEA.

6. روش کپنر-تریگو The Kepner-Tregoe Method:

این یک رویکرد ساختاری به حل مسئله است که شامل تجزیه یک مسئله به اجزای آن، تعریف مسئله، شناسایی علل ممکن، آزمایش علت‌هایی که بیشترین احتمال را دارند و پیاده‌سازی یک راه حل است.

تجویز کاربردی: همچنان‌که باز هم در این شیوه می‌بینید این شیوه و تکنیک هم مشابه همه شیوه‌های حل مسئله است که به ویژه روی تجزیه مشکل بزرگ‌تر به مشکلات کوچک‌تر تأکید دارد این همان است که به آن می‌گویند روش خوردن یک فیل که عبارت است از تقسیم کردن فیل به اجزای کوچک‌تر به نحوی که قابل خوردن باشد. در همه تکنیک‌های دیگر حل مسئله هم باید به این موضوع توجه شود. یک نکته مهم دیگر که در این تکنیک بر آن توجه می‌شود آزمایش علت‌هایی است که بیش‌ترین احتمال را دارند. این روش هم در سایر تکنیک‌ها باید مورد توجه قرار گیرد. در تفکر ناب به این روش می‌گویند مهندسی همزمان مجموعه محور.

7. فرایند حل مسئله خلاقانه اوزبورن-پارنز The Osborn-Parnes Creative Problem-Solving Process:

این یک رویکرد ساختاری به حل مسئله خلاقانه است که شامل شش مرحله است: یافتن حقایق، یافتن مشکل، یافتن ایده، یافتن راه‌حل، یافتن پذیرش و یافتن اقدام.

تجویز کاربردی: باز هم می‌بینید که این تکنیک چیزی بیش از سایر تکنیک‌ها ندارد به جز شاید توجه و تمرکز ویژه بر یافتن حقایق و همچین رویکرد خلاقانه که هر دو باید در تمام مراحل حل مسئله مورد استفاده قرار گیرند.

ب) فنون حل مسئله

1. پنج چرا 5Whys:

پنج چرا یا چراهای پنج‌گانه مهم‌ترین تکنیک برای شناسایی ریشه یک مشکل است. در این تکنیک برای شناسایی علت اصلی یک مشکل چندین بار پرسیده می‌شود”چرا”. ایده این است: تا زمانی که علت اصلی مشکل پیدا نشده است، بپرسید چرا. هدف از این کار عبور از علل ظاهری مشکل تا رسیدن به علت ریشه‌ای آن است. هنر این است که از هر چرا به چرایِ سطحِ عمیق‌تری دست پیدا کرد.

تجویز راهبردی: وقتی با مشکلی مواجه می‌شوید و پس از تعریف دقیق مشکل، پنج بار از خود بپرسید چرا این مشکل به وجود آمده است و هر بار از یک ریشه (مثلا ریشه اول مشکل) به ریشه عمیق‌تر بروید (ریشه دوم یا ریشه ریشه اول). این کار را آن قدر ادامه دهید که به ریشه اصلی مشکل برسید به نحوی که مطمئن شوید با رفع این ریشه، مشکل به طور کاملا ریشه‌ای حل خواهد شد.  

2. نقشه فکری (Mind mapping):

نقشه فکری یک روش بصری برای سازماندهی ایده ها و اطلاعات است که با ایجاد یک نمودار از یک ایده مرکزی شاخه‌های مختلفی به دست می‌دهد.
تجویز راهبردی: از این ابزار و فن می‌توان برای تأیید ایده‌ها و ارتباط آن‌ها با داده‌های پشتیبان استفاده کرد.

3. طوفان فکری (Brainstorming):

طوفان فکری یک روش گروهی برای تولید ایده است که در آن اعضای گروه بدون توجه به اینکه آیا ایده آنها عملی است یا نه، تلاش می‌کنند تا ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند. در این مرحله، هیچ‌گونه انتقاد یا بررسی ایده‌ها صورت نمی‌گیرد و هدف فقط تولید ایده‌هاست. پس از به اشتراک گذاشتن ایده‌ها، اعضای گروه به صورت مشترک ایده‌ها را بررسی کرده و آن‌ها را به دسته‌های مختلفی مانند ایده‌های خوب، بهبودپذیر، نیاز به بررسی بیشتر و … تقسیم‌بندی و سپس روی آن‌ها کار می‌کنند.

تجویز راهبردی: از تکنیک طوفان فکری می‌توانید در تمام مراحل حل مسئله استفاده کنید، اما مهم آن است که بتوانید از میان این طوفان جان سالم به در ببرید و به شکل نظام یافته به نتیجه برسید.

4. الگوریتم طوفان فکری نظام یافته:

این الگوریتم در عین این که اجازه می‌دهد، از طوفان فکری تیم حل مسئله استفاده شود بلکه این امکان را فراهم می‌آورد که راه‌حل‌ها یا همان اقدامات اصلاحی، به درستی ارزیابی شده و بهترین راه‌حل انتخاب شود. این الگوریتم توسط کاظم موتابیان ابداع شده است و توسط او بارها در فرایندهای حل مسئله به کمک تکنیک A3 استفاده شده است.

تجویز راهبردی: از الگوریتم طوفان فکری نظام یافته می‌توانید به جای طوفان فکری مرسوم استفاده کنید آن هم در همه مراحل حل مسئله اما بهترین محل استفاده از آن در یافتن اقدامات اصلاحی یا راهکارها است.

5. ماتریسSWOT :

SWOT یک ابزار تحلیلی است که برای ارزیابی نقاط قوت (Strengths)، نقاط ضعف (Weaknesses)، فرصت‌ها (Opportunities) و تهدیدها (Threats) استفاده می‌شود. این ابزار کمک می‌کند تا بهترین راهبردها برای بهره‌برداری از نقاط قوت، مقابله با نقاط ضعف، بهره‌برداری از فرصت‌ها و مقابله با تهدیدها را پیدا کرد.

تجویز راهبردی: از این راهبرد برای تعیین استراتژی‌های یک شرکت استفاده می‌شود اما هنگام تعیین اهداف در هر فرایند حل مسئله هم می‌توان از آن استفاده کرد و همچنین در بررسی و تجزیه و تحلیل ایده‌های بهبود یا همان راه‌حل‌ها.

6. نمودار استخوان ماهی(Fishbone Diagram) :

دیاگرام استخوان ماهی که با عنوان نمودار ایشیکاوا هم شناخته می‌شود، یک ابزار تحلیلی است که در آن به صورت گرافیکی علل مختلف یک مشکل یا مسئله را نشان می‌دهند. به این صورت که مشکل یا مسئله مورد نظر در وسط نمودار قرار می‌گیرد و سپس علل مختلف آن به شکل شاخه‌هایی که شبیه استخوان ماهی هستند، به دو طرف نمودار اضافه می‌شوند. این شاخه‌ها می‌توانند شامل دسته‌های مختلفی از علل باشند، مانند افراد، فرایندها، تجهیزات، مواد، محیط و …

تجویز راهبردی: وقتی در شناسایی ریشه یک مشکل در هر سطح شما با بیش از یک ریشه مواجه هستید، می‌توانید به کمک طوفان فکری، تمام احتمالات ممکن را در یک نمودار استخوان ماهی، نشان دهید. با این کار شما می‌توانید بر روی هر ریشه احتمالی کار کنید و تأثیر آن را بر روی مشکل، ارزیابی و بررسی کنید. و سپس با حذف ریشه‌های بی‌اثر یا کم اثر به سراغ ریشه‌های اصلی بروید و دوباره درباره آن‌ها بپرسید چرا. و این کار را تا رسیدن به ریشه‌های اصلی واقعا مؤثر ادامه دهید.

7. تجزیه و تحلیل پارتو (Pareto Analysis):

تجزیه و تحلیل پارتو، یک روش تحلیلی است که برای شناسایی و اولویت‌بندی ریشه مشکلات و عوامل مختلف موثر در یک فرایند، محصول یا خدمت مورد استفاده قرار می‌گیرد.
در این روش، ابتدا ریشه مشکلات موجود شناسایی و در یک جدول یا نمودار درج می‌شوند. سپس احتمال وقوع هر یک از ریشه‌های مشکلات و عوامل مختلف به صورت کمی محاسبه می‌شود. در این مرحله مشخص می‌شود میزان اثرگذاری ریشه‌های مشکل، بر مشکل چه قدر است. به طور معمول و مطابق قانون پارتو معمولا 20 درصد از ریشه‌های یک مشکل باعث به وجود آمدن 80 درصد مشکلات شده یا میزان تأثیر آن‌ها در به وجود آمدن مشکل 80 درصد است و 80 درصد از ریشه‌ها باعث به وجود آمدن 20 درصد مشکلات شده یا فقط 20 درصد در بروز مشکل، مؤثر هستند.
پس از این تجزیه و تحلیل و با تمرکز بر روی عوامل کلیدی و مهم که مرتبط با همان 80 درصد هستند، مشکلات، اولویت‌بندی و راهکارهای مناسب برای حل آن‌ها پیدا می‌شود.

تجویز راهبردی: توصیه می‌شود پس از شناسایی مشکل در هر مرحله از چراهای پنج گانه و بعد از آن‌که برای مشکلات پیچیده یا شرور مواجه با چندین ریشه مشکل شدید و برای آن نمودار استخوان ماهی تهیه کردید، به سراغ تجزیه و تحلیل پارتو بروید و از میان این ریشه‌ها مهم‌ترین آن‌ها را شناسایی کنید و این مراحل را تا رسیدن به ریشه اصلی مشکل ادامه دهید.

8. روش دلفی The Delphi Method:

روش دلفی شیوه‌ای است برای رسیدن به یک توافق درباره یک مسئله یا تصمیم که شامل چند دور از نظرسنجی یا پرسش‌نامه‌های ناشناس است، که در بین دورها بازخورد و بحث و گفتگو انجام می‌شود، تا یک توافق به دست آید.

تجویز راهبردی: از روش دلفی وقتی استفاده کنید که احساس می‌کنید افراد ممکن است در جلسات به دلایلی یا خود را سانسور کنند یا دیگران را سانسور کنند یا بحث‌ها ممکن است به مجادله بیانجامد. با استفاده از این روش می‌توانید مطمئن شوید که نظرات هر فرد مستقل است و تابع نظرات دیگران نیست. البته اگر شما از تکنیک‌ A3 و همچنین طوفان فکری نظام یافته استفاده کنید متوجه می‌شوید که این گونه مشکلات به خودی خود حل می‌شوند و نیاز به استفاده از شیوه دلفی نیست. علاوه بر این که این شیوه ممکن است از بروز بحث‌های خلاقانه و مؤثر جلوگیری کند.

9. چارچوب ساینفین The Cynefin Framework:

این یک چارچوب شناختی است که به کمک آن می‌توان مسائل را در دامنه‌های مختلفی بر اساس سطح پیچیدگی آن‌ها دسته‌بندی کرد. این چارچوب با شناخت مسئله در دامنه‌های مختلف، رویکردهای مختلفی را برای حل آن ارائه می‌دهد.

تجویز راهبردی: از این روش می‌توانید میزان نیاز خود به استفاده از ابزارها و روش‌های دقیق‌تر و آماری و داده‌های مورد نیاز برای حل یک مسئله استفاده کنید. باز هم تأکید می‌شود اگر مراحل حل مسئله به درستی پیش رود، میزان پیچیدگی مسئله و مشکل به خودی خود معلوم خواهد شد و شاید دیگر نیازی به کاربرد چارچوب ساینفین نباشد.

10. شش کلاه فکری The 6 Thinking Hats:

این تکنیک شامل استفاده از حالت‌های مختلف فکری برای بررسی مسئله است. هر “کلاه”، حالت فکری متفاوتی را نشان می‌دهد، مانند فکر تحلیلی، فکر خلاق، و فکر عاطفی. با تعویض کلاه‌های مختلف، یک گروه می‌تواند مسئله را از دیدگاه‌های مختلف بررسی کند.

تجویز راهبردی: از این روش می‌توانید برای جلوگیری از قاطی شدن احساسات با تفکر تحلیلی و خلاقانه استفاده کنید و در هر مرحله ببینید که هر یک از سه شیوه فوق، شما را به چه اقداماتی رهنمون می‌شود و در نهایت اقداماتی که مناسب شرایط شما هستند را انتخاب کنید.

11. تکنیک تفکر-جفت The Think-Pair-Share Technique:

این یک تکنیک همکارانه برای حل مسئله است که شامل تولید ایده‌های فردی، به اشتراک‌گذاری و بحث آن با یک همکار، و سپس به اشتراک‌گذاری آن با گروه بزرگتر است.

تجویز راهبردی: این تکنیک هم بخشی از مراحل حل مسئله است که گاهی لازم است از آن استفاده شود. در شیوه حل مسئله A3 اگر شما یک مالک برای مشکل تعیین کنید و او خود را موظف بداند برای شناخت مشکل و ریشه‎های آن و یافتن اقدامات اصلاحی درست، با کسانی در ارتباط باشد که از نزدیک با مشکل درگیر هستند، به خودی خود شما از تمام مزایای تکنیک تفکر- جفت استفاده خواهید کرد.

12. نمودار همبستگی The Affinity Diagram:

این یک ابزار بصری برای سازماندهی و دسته‌بندی ایده‌ها است که شامل نوشتن ایده‌های فردی بر روی برگه‌های کوچک و دسته‌بندی آن‌ها بر اساس شباهت‌هایشان، و سپس ایجاد یک نمودار است که روابط بین دسته‌ها را نشان دهد. با این روش، روابط میان ایده‌ها و همپوشانی‌های آن‌ها را می‌توانید درک کنید.

تجویز راهبردی: از این روش فقط وقتی استفاده کنید که احساس می‌کنید تیم درگیر حل مسئله نمی‌توانند همپوشانی‌های ایده‌های خود را با دیگران درک کنند و دچار تفکر قطبی می‌شوند و بر روی ایده خود به عنوان یک ایده منحصر به فرد پافشاری می‌کنند.
باید به یاد داشت که بهترین تکنیک حل مسئله همان تفکر و گزارش A3 است و شما باید از سایر تکنیک‌ها یا فنون برای نوشتن یک گزارش A3 خوب بسته به شرایط خاص و نوع مسئله استفاده کنید.

اشتباهات در روند حل مسئله – پس چرا بهبودی حاصل نمی‌شود؟

فکر می‌کنیم همه مراحل حل مسئله را درست پیش رفته‌ایم و حالا زمان رسیدن به نتیجه است اما می‌بینیم در اکثر مواقع هیچ بهبودی صورت نمی‌پذیرد و کماکان مشکل سر جای خودش باقی است. در این‌جا می‌خواهیم به 3 مورد از مهم‌ترین اشتباهاتی که در روند حل مسئله پیش می‌آید اشاره ‌کنیم:

1- نرفتن به گِمبا

یکی از اشتباهات بزرگ در روند حل مسئله این است که راه‌حل‌ها در اتاق کنفرانس و با صحبت‌های اعضا دور میز انتخاب شده است. متاسفانه هیچ‌کدام از مدیران میانی به گِمبا (محلِ انجام کارِ واقعی) نرفته‌اند و هیچ دیدی از این‌که واقعا کلِ فرایند به چه صورتی انجام می‌شود ندارد، درنتیجه تصمیماتی برای انتخاب راه‌حل‌ها گرفته می‌شود که در عمل کاربردی نیستند و حتی ممکن است باعث بدتر شدن مسئله شوند.
فهم وضعیتی که در آن قرار داریم، تنها زمانی میسر است که درک عمیقی از واقعیتی که در گِمبا می‌گذرد داشته باشیم. این یعنی در حالتی ایده‌آل به دنبال راه‌حل در کفِ کارگاه، در دفتر کار یا در بارانداز ارسال بگردیم نه در حالی که افرادی که درگیر کار نیستند در یک جلسه و دورِ یک میز بخواهند آن را پیدا کنند.

2- پریدن به راه‌حل و در نظر نگرفتن علل ریشه‌ای

زمانی که به دنبال یک راه‌حل تک‌جانبه و سریع برای حل یک مسئله باشیم، مسیر نادرستی را در پیش گرفته‌ایم. باید به بررسی دقیقِ علل ریشه‌ایِ به وجود آمدن مشکل باشیم. در اکثر مواقع این رهیافت‌های عجولانه هیچ فایده‌ای ندارند. در اصل این راه‌حل‌های به اصطلاح نمایشی، شاید قسمتی از بحران را به صورت موقت برطرف کند اما نمی‌توانند کاری کنند که در طولانی‌مدت هم جواب بدهند و در آینده اصلا این بحران‌ها مجددا پیش نیایند.
به جای این‌که مستقیم به راه‌حل بپریم، باید وقت بیشتری بگذاریم و درباره این‌که کار واقعی چگونه انجام می‌شود سوالات بیشتری بپرسیم و به جای نتیجه‌گیری سریع، تحقیق خود را برای یافتن این پرسش دنبال کنیم که چرا این مشکلات به وجود آمده‌اند؟

3- در نظر نگرفتن تمامی راه‌حل‌های موجود

مشکل رایج دیگری که در تمام کسب و کارها وجود دارد این است که راه‌حلی را انتخاب می‌کنند که برایشان آشنا است. به قول آبراهام مازلو: اگر تنها ابزاری که دارید چکش است، هر مشکلی را مانند یک میخ می‌بینید. همیشه ابزارهای مختلفی برای حل یک مسئله وجود دارد اما اصلا عجیب نیست که هر کسی تمایل دارد راهی را انتخاب کند که چندین بار آن را انجام داده و با آن راحت است.
برای مشکلات پیچیده باید از ابزارهای متفاوت حل مسئله استفاده شود. به طور مثال ممکن است در جایی دیاگرام استخوان ماهی جوابگو باشد و در جایی دیگر نمودار پارتو. فقط مهم این است که بیشتر موشکافی کنیم و ابزار مناسب برای آن مشکل را به کار ببریم. آرت بیرن می‌گوید: “اگر چیزی را امتحان نکنید، دانش جدیدی کسب نمی‌کنید”.

تفاوت حل مسئله ناب با حل مسئله‌های رایج

برای حل‌ واقعیِ مسائل و بهبود دائمی، چیزی بیش از دانش، مورد نیاز است. باید هم‌زمان روی چند مفهوم متمرکز شد در غیر این صورت اتفاقات ناگهانی و موانع پیش‌بینی ‌نشده، هر روز تمرکزتان را از اهداف بر هم می‌زند و شما را از مسیر منحرف می‌کند درنتیجه تصمیماتی گرفته می‌شوند که در بلند مدت، مشکلات بیشتری ایجاد می‌کنند. استفاده از مجموعه مفاهیم ناب در کنار شیوۀ منحصر به فرد حل‌مسئلۀ آن به کمک شما می‌آیند تا بتوانید اولویت‌بندی درستی از مشکلات داشته باشید و در زمان درست بتوانید به درستی منابع مورد نیاز را به آن تخصیص دهید.

• تعریف ارزش از نگاه مشتری
• تامین دانش و منابع، و در عمل
• استفاده از قدرت PDCA
در ادامه هر یک از موارد بالا را بیشتر توضیح می‌دهیم و به آسیب‌شناسی بعضی از آن‌ها می‌پردازیم.

بیان هدف سازمان و تعریف ارزش از نگاه مشتری

اگر حل مسئله متمرکز بر حمایت از هدف اصلی سازمان نباشد؛ راه‌حل‌ها و اقداماتی پیشنهاد می‌شوند که در راستای منافع سازمان نخواهند بود. اما وقتی تصمیم می‌گیرید حل مسئله در راستای هدف اصلی سازمان باشد با مشکلاتی مواجه می‌شوید که در همه سازمان‌ها رایج هستند و شما تا جایی که می‌توانید باید از آن‌ها دوری کنید:
• یک بار گفتن، کافی نیست، در فرایند حل مسئله کارکنان فراموش می‌کنند که باید مشکل را از نگاه مشتری داخلی یا مشتری نهایی تعریف کنند.
• یک‌بار خواستن، کافی نیست. نیازهای مشتریان تغییر می‌کند، همان‌طور که نیازهای کارکنان، تامین‌کنندگان، صاحبان سرمایه و دیگر مشتری‌های داخلی هم تغییر می‌کند. چیزی که امروز بسیار ارزشمند است، ممکن است فردا ارزش بسیار کمی داشته باشد. پس در هر حل‌مسئله باید مطمئن شوید مشکل مشتری‌ داخلی یا بیرونی شما چیست و به چه چیزی نیاز دارند.
• به گزارش‌ها توجه کنید اما صرفا بر آن‌ها تکیه نکنید. در تعریف مشکل، شاخص‌ها (measurements)، ابزارهای ضروری هستند اما این ابزارها در کنار رفتن به گمبا معنا پیدا می‌کند، بنابراین باید یاد بگیرید که برای اعداد اهمیتی بیشتر از گمبا قائل نشوید.

تامین دانش و منابع، و در عمل

برای حل‌مسئله واقعی باید دانش، ابزارها و منابع لازم در اختیار تیم قرار گیرد.
• در هر مورد، از کسانی که کار را انجام می‌دهند، بخواهید بگویند چه مشکلاتی می‌بینند و چطور می‌توان آن‌ها را بر طرف کرد. آن‌ها همین حالا هم مشکلات را می‌دانند و به احتمال زیاد بهتر از کسانی که با کار ایشان آشنا نیستند مشکلات و اقدامات فوری را شناسایی می‌کنند.
• فراهم کردن منابع مورد نیاز. برای پیاده‌سازی راه‌حل‌ها باید بتوانید یک برنامه اجرای دقیق تهیه کنید و بدانید دقیقا به چه منابعی نیاز دارند.
• سرزنش نکنید. وقتی در فرایند حل‌مسئله به مشکلی برمی‌خورید، تعجب نکنید یا ناامید نشوید. اجازه ندهید کسی بقیه را سرزنش کند. به آن‌ها یاد دهید روی حقایق و راه‌حل‌ها متمرکز شوند نه افراد.

استفاده از قدرت PDCA

PDCA ابزاری قدرتمند برای دیدن و حل مشکلات است.
• بر هدف سازمان و ارزش مورد انتظار مشتری‌ تاکید کنید.
• یک روش استاندارد، طراحی و اجرا کنید که به شما امکان دهد بارها و بارها از مشتری‌های داخلی و بیرونی خود بپرسید ارزش مورد انتظار آن‌ها چیست.
• با ایجاد یک سیستم منظم برنامه‌ریزی شده برای جمع‌آوری بازخورد و کنترل، احترام خود را به کارکنان و فرایندها نشان دهید.
• اولویت‌ها و گام‌های فرایند را تعیین کنید تا اعضای تیم ناامید نشوند و احساس نکنند در حال غرق شدن در مشکلات هستند.

یکی از دلایل اصلی در کارآمد نبودن تکنیک‌های حل‌مسئله این است که ارتباط اعضای تیم حل‌مسئله با آن‌چه واقعا اتفاق می‌افتد، قطع است و بدون دانستن اتفاقات واقعی کفِ کارخانه غیرممکن است بتوان راه‌حل‌هایی ارائه داد که منتج به نتایج عملیاتی شوند. و این نکته یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های حل‌مسئله ناب با سایر تکنیک‌های حل‌مسئله است.

و حل‌مسئله ناب با طرح سوالات درست آغاز می‌شود:
چرا این مشکل به وجود آمده؟
آیا این کار، ارزشی برای مشتری ایجاد می‌کند؟
اگر کارهایی که انجام می‌دهیم ضروری نیست، چطور می‌شود آن را متوقف کرد؟

تفاوت حل‌مسئله ناب با سایر تکنیک‌های ناب را می‌توان از نگاه رویکردهای حل‌مسئله هم بررسی کرد: دو رویکرد در حل مسئله داریم، رویکرد مدیر محور و رویکرد سن‌سه‌ای که بر اصول ناب تمرکز دارد. رویکرد مدیر محور بر روی حل سریع مسئله و پیشروی به مشکلات بعدی تمرکز دارد، در حالی که رویکرد سن‌سه‌ای بر آن است تا درک مفیدی از شرایط و مکانیزم‌های موجود در مسئله را به دست آورد. روش حل مسئله ناب که به آن متد کسب و کار تویوتا هم گفته می‌شود، بر روی رشد شخصی از طریق پیشگیری از چالش‌ها و با موفقیت انجام دادن وظایف تاکید دارد.

ایجاد فرهنگ حل مسئله در سازمان:

برای جایگزین کردن تفکر حل‌ مسئله به الگوی ذهنی کارکنان و استفاده گسترده از آن در تمام سطوح و در مواجه با هر مسئله و مشکلی چه ساده و چه پیچیده، حل‌ مسئله باید جزئی از فرهنگ‌ سازمانی شرکت بشود. فقط در این صورت است که تکنیک‌های حل‌مسئله از شعار و تئوری فاصله گرفته و به تفکر و عملِ هر یک از کارکنان سازمان تبدیل می‌شود؛ آن وقت شرکت شما به یک مزیت رقابتی دست می‌یابد؛ مزیتی که هیچ‌یک از رقبا توان رقابت با آن را نخواهند داشت چون شما به یک سازمان یادگیرنده مبدل شده‌اید.
برای ایجاد فرهنگ حل‌ مسئله باید چرخۀ زیر را برای هر مسئله‌ای طی کنید:

1. مشکلات و مسائل را ببینید،
2. به دنبال رفع آن به صورت ریشه‌ای باشید،
3. یاد بگیرید،
4. آنچه را یاد گرفته‌اید با سایرین به اشتراک بگذارید.
   
   

در واقع، وظیفۀ اصلی یک سازمان یادگیرنده، ایجاد و حفظ محیطی است که در آن حل‌ مسئله و تفکر ناب بخشی از وظایف روزانه هر یک از کارکنان باشد. هیچ‌یک از این مولفه‌های گفته شده (چرخۀ دیدن، اصلاح، یادگیری و اشتراک‌گذاری) از دیگری مهم‌تر نیستند و هیچ‌کدام هم به تنهایی برای ایجاد فرهنگ حل‌ مسئله کافی نیستند چون فقط وقتی که بتوانید مشکلات را ببینید و آ‌ن‌ها را به کمک ابزارهای ناب به طور ریشه‌ای حل کنید، یاد می‌گیرید که چطور کارآمدتر باشید. همچنین وقتی این راه‌حل‌های کارآمد را با دیگر کارکنان به اشتراک می‌گذارید، توانایی سازمان برای دستیابی به آفرینش ارزش (بالاترین سطح کیفیت) از نگاه مشتری با کمترین هزینه‌ افزایش می‌یابد.

در جریان این چرخه، پیشرفت در گام‌های کوچک اما هم‌زمان اتفاق می‌افتد که دستاورد آن، بازدهی قابل توجه و دائمی کسب و کار در بلند مدت است. هرچه یک سازمان به شکل گسترده‌تر و عمیق‌تری با این چرخه سازگار شود، سازمان، انعطاف‌پذیرتر و چابک‌تر می‌شود. اما این منوط است به آن ‌که رهبر سازمان از این چرخه حمایت کند. فرهنگ ‌سازمانی حل‌ مسئله با ایجاد شرایطی برای انجام مولفه‌های گفته شده چرخه‌ای ایجاد می‌کند که بهبود پیوسته را متحقق می‌سازد.

5 اقدام زیر کمک می‌کند تا فرهنگ یک سازمان به فرهنگ حل‌مسئله نزدیک‌ شود:

• علنی کردن مسائل و مشکلات می‌تواند دردناک باشد. اما اگر مصمم باشید مشکلات برای همیشه اصلاح شوند مجبورید آن‌ها را علنی کنید. وقتی رهبران شرکت و سرپرست‌های تیم‌ها از سرزنش کردن دست بردارند، اعضای تیم کمتر از مشکلات می‌ترسند، بنابراین، می‌توانند دائما مشکلات را به سرعت و برای همیشه حل کنند. فرایند حل مسئله را با جمع‌آوری داده‌های بیش از اندازه یا درگیر کردن تعداد زیادی از کارکنان، طولانی یا پیچیده نکنید.
• مشکلات تنها در صورتی قابل مشاهده می‌شوند که کارکنان به دنبال آن‌ها بگردند. به همه کارکنان یاد بدهید که اتلاف‌های (waste) کار خود را پیدا کنند و از این طریق به آن‌ها کمک کنید تا مشکلات را ببینند. مثلا می‌توانید پنج مشکل اصلی شرکت را روی یک بُرد بنویسید تا نیاز نباشد کارکنان، بزرگ‌ترین مشکلات شرکت را حدس بزنند.
• اگر اعضای تیم احساس کنند که در تعداد زیادی مشکل غرق شده‌اند که باید حل شوند، از تلاش برای پیدا کردن مشکلات دست برمی‌دارند. برای پیشگیری از این احساس ناامیدی، هر روز بررسی کنید که روز قبل، کدام مشکلات اصلاح شده‌اند و امروز روی چه مشکلاتی می‌خواهید کار کنید. اعضای تیم را راهنمایی کنید تا یاد بگیرند پروژه‌ها را اولویت‌بندی کنند یا بتوانند پروژه‌های بزرگ را به پروژ‌ه‌های کوچک‌تر بشکنند.
• مورد بسیار مهم دیگری که باید هر روز بررسی کنید این است که مشکلات روز قبل چگونه و با چه روشی حل شده‌اند؟ اگر راه‌حلی وجود دارد که تکرارپذیر نیست یا ریشه مشکل را برطرف نکرده است، بدانید که مشکل به معنای واقعی حل نشده است و به زودی باز می‌گردد.

سخن پایانی

تئودور رابین می‌گوید: «مشکل این نیست که مشکلات وجود دارند. بلکه این است که ما انتظار داریم اوضاع بر عکس باشد و فکر می‌کنیم وجود مشکل، مشکل است.»
حل مسئله یکی از مهارت‌هایی است که می‌تواند به شما در همه جنبه‌های زندگی کمک کند. با استفاده از روش‌های مناسب و توسعه مهارت‌های لازم، می‌توانید به یک حل کننده مسئله موثر تبدیل شوید. در این مقاله، راهکارهایی را ارائه دادیم تا به شما کمک کنیم، بتوانید مسائل را به طور کارآمد و موثر حل کنید. یادآوری می‌کنیم که حل مسائل یک فرایند پویا و پیچیده است که نیاز به تمرین و تمرکز دارد. با تمرین و استفاده از روش های مناسب، می‌توان هربار به بهبودهای پایدار دست پیدا کرد.

تفکری در فلسفه ناب وجود دارد: «کارکنانی که کار را انجام می‌دهند، معمولا موثرترین راه‌حل‌ها را ارائه می‌دهند.» درنتیجه رهبران باید بدانند که کار اصلی آن‌ها رهبری کردن است نه کنترل کردن. مسلما برای یک مدیر، راه ساده‌تر این است که به جای کوچینگ کارکنان برای پیدا کردن راه‌حلِ مسئله، فقط به آن‌ها بگوید چه کاری انجام دهند یا این‌که بخواهد خودش برای مشکلات راه‌حل‌های فوری پیدا کند!

اما به این ترتیب نه راه‌حل صحیحی که در طولانی مدت جواب بدهد پیدا خواهد شد و نه کارکنان یاد می‌گیرند که چطور تکه‌های مختلف پازل را کنار هم بگذارند تا به پیدا کردن راه‌حل‌های مناسب نزدیک شوند. مهم نیست هر شخصی در چه سِمتی مشغول به کار است، اگر فرایند حل مسئله به درستی یاد داده شده باشد، هر شخصی با تکیه بر آن دانش می‌تواند، اولا مشکلات که یا پنهان هستند یا کارکنان علاقه‌ای به پرداختن به آن‌ها را ندارند پیدا کنند و سپس بهترین اقدامات اصلاحی را پیشنهاد دهند، چون واقعا تنها آن‌ها هستند که در بطن کار و مستقیما درگیرِ خودِ کار هستند.

در پایان یادآور می‌شود در دنیای واقعی که با واقعیت‌های عینی سر و کار داریم معمولا یک راه‌حل فوری و آسان برای مشکلات وجود ندارد. وقتی از حل مسئله ناب سخن به میان می‌آید منطور شناسایی علل اصلی مشکل است و اطمینان از اینکه هرگز دوباره تکرار نمی‌شود.

مهم: حل مسئله ناب به کمک تفکر و گزارشA3 به شما کمک می‌کند نه تنها مشکلات را از منظر مشتری بشناسید، ریشه‌های آن‌ها را به درستی درک کنید و اقداماتی را پیاده کنید که این ریشه‌ها را از بین می‌برند بلکه به کمک اصول و ابزارهای ناب به شما کمک می‌کند به جای حل مسئله یا مشکل بر اساس شیوه‌های ناکارآمد، مشکلات را به شکل هر چه مؤثرتر و بدون بازگشت حل کنید. تکنیک A3 این امکان را به شما می‌دهد که تمام مراحل حل مسئله را در یک کاغذ A3 ببینید و همزمان از همه تکنیک‌های حل مسئله در یک سیستم فکری منسجم استفاده کنید.