سوپرمارکت محصول نهایی: انعکاس صدای مشتری

بسیاری از شرکت‌ها بر طبق مُد برای خود واحد صدای مشتری درست می‌کنند، واحدهایی گاه با یک نفر و گاه با کلی دم و دستگاه و نیرو اما بدون نتیجه واقعی. آن‌ها برای شنیدن صدای مشتری یا باید با آن‌ها تماس بگیرند یا منتظر تماس آن‌ها بمانند. این‌ها خوبند اما کافی نیستند و نبوده‌اند. چند شرکت سراغ دارید که واقعا واحد صدای مشتری داشته است و کاری کارستان کرده باشد؟

ما در موتورسازان یک سوپرمارکت محصول نهایی درست کردیم، جایی که انواع موتور بر اساس یک ضربآهنگ معین پس از مونتاژ نهایی و تست به آنجا منتقل و نگهداری می‌شوند تا هر روز تراکتورسازی بیاید و آن‌ها را ببرد. این اقدام ما یک اقدام اولیه بود. مثلا برای موتور شش سیلندر و سه سیلندر فضایی در نظر گرفتیم که در هر یک فقط برای یک روز محصول نهایی می‌توان نگه داشت. و این چه کمکی می‌کند؟ اگر محصول نهایی ما از این فضا کمتر باشد، به روشنی می‌فهمیم که تولید امروز ما کمتر از همیشه بوده یا به تعبیر ناب ما کمتر از زمان تکت کار کرده‌ایم. همین طور اگر تعداد موتورها بیشتر شود و مجبور شویم آن‌ها را در جایی به جز محل تعیین شده قرار دهیم این یعنی ما سریع‌تر از زمان تکت کار کرده‌ایم.

زمان تکت همان آهنگ درخواست مشتری است و تندتر یا کندتر از آن کار کردن یعنی این که ما طبق آهنگ مشتری کار نمی‌کنیم. همچنین اگر موجودی احتیاطی سوپرمارکت مصرف شود یعنی در خط تولید مشکلی وجود دارد. یا اگر تمام شود و نتوانیم جای خالی این موجودی را پر کنیم یعنی خط ما دچار یک معضل بزرگ است و ما نخواهیم توانست به تقاضا پاسخ دهیم.

البته یک سوپرمارکت محصول نهایی خوب که طبق قوانین کانبان عمل کند و دستورالعمل‌ها در آن رعایت شود خیلی اطلاعات در مورد رابطه ما و مشتری به ما می‌دهد، خیلی بیش از آن‌که من بتوانم در این کپشن از آن سخن بگویم. اما یک سوپرمارکت ساده اولیه هم کاری صد برابر بیشتر از یک واحد صدای مشتری و دستگاه‌های کامپیوتری و برنامه‌های گران‌‎قیمت مربوط به آن و حتی مدیریت رفتار با مشتری خواهد کرد (CRM) . با این همه، شرکت‌ها دنبال این کارها می‌روند چون این کارها مُد هستند و گران هستند و نشان می‌دهند یک شرکت چقدر پیش رفته است.

اما موتورسازان چنین شرکتی نیست. موتورسازان به دنبال انجام بیشترین با کمترین است. بیش‌ترین از آنچه که واقعا مشتری می‌خواهد و کم‌ترین از منابع تولید از جمله فضا، نیروی انسانی، وسایل حمل و نقل و پول و سرمایه. موتورسازان می‌خواهد یک شرکت واقعا ناب باشد که واقعا به مشتریان خود خدمت می‌کند و در عین حال سود آور است. به همین دلیل هم مدیریت و تیم ناب آن به دنبال آسان‌ترین و موثرترین کارها هستند. ما به کمک آن‌ها این سوپرمارکت را درست کردیم و هنوز کار این سوپرمارکت تمام نشده است. توصیه می‌کنم شما هم به جای هزینه برای این کارهای کم فایده دیجیتالی و مجازی و کامپیوتری یک کار واقعی بکنید، از جمله سوپرمارکت محصول نهایی خود را طراحی و اجرا کنید. از ساده شروع کنید و هر چه تواناتر شدید از امکانات بیش‌تری استفاده کنید. کتاب کانبان از آغاز تا پایان به شما روش طراحی یک سوپرمارکت محصول نهایی را نشان می‌دهد. صبر نکنید و شروع کنید.