آیا روش صحیحی برای آموزش A3 وجود دارد؟ (قسمت دوم)

اگر دسترسی به مربی باتجربه ندارید تا به شما آموزش دهد و خودتان قصد دارید تکنیک حل مسئله A3 را تمرین کنید ابتدا باید بدانید مولفه‌های ضروری برای این‌که بتوانید یک مشکل را حل کنید چه چیزهایی هستند.

یکی از ضروری‌ترین مولفه‌ها مشاهده است. مهم‌ترین بخش حل هر مسئله‌ای شبیه به تحقیقات در داستان‌های جنایی است یعنی قدرت مشاهده. موضوع این است که داده‌ها و اطلاعات موجود در گزارش‌ها بسیار زیاد و آشفته است و تشخیص آنچه مرتبط است از آنچه نامرتبط است، دشواری اصلی در حل مسئله است. هرچه عمیق‌تر به یک مشکل نگاه کنید، جنبه‌های بیشتری از آن را که کاملا درست نیستند، خواهید دید. باید یاد بگیرید که روی ویژگی‌های مهم مشکل تمرکز کنید و جنبه‌های ظاهری مشکل که بیشتر گیج‌کننده هستند را نادیده بگیرید. این‌که یاد بگیرید درست ببینید و درست مشاهده کنید خودش یک مهارت است. به عنوان مثال وقتی مشکلی در خط پیش می‌آید در کنارِ شنیدن علت مشکل از زبان اپراتور و سرپرست و دیگر افراد مرتبط، باید خودتان بروید و مشکل را ببینید یعنی ساعت‌ها عملیات را مشاهده کنید، چندین بار در چرخه‌های متفاوت پای خط بروید و داده‌ها را جمع‌آوری سپس داده‌های درست را از نادرست جدا کنید. شنیدن نظرات دیگران خوب است اما خیلی مواقع می‌تواند گیج‌کننده باشد و شما را به ریشه مشکل نرساند.

به شما حق می‌دهم چون این روش در آغاز کار به تنهایی یعنی بدون وجود یک دست خبره که درست دیدن را به شما آموزش دهد و راهنمایی‌تان کند، کار خیلی دشواری است. اگر در آموزش حل مسئله به کارکنان و تیم‌های بهبود شرکتِ خود، جدی هستید اولین گام این است که به گمبا برگردید و ساعت‌ها وقت بگذارید تا به افراد تفاوت شرایط عادی از موقعیت‌های غیرعادی و اثراتشان را آموزش دهید.

حضور مربی باتجربه در چنین موقعیتی بسیار سودمند است چون برای تشخیص شرایط عادی (درست) ، لازم است صدها مورد مختلف را دیده باشید و بتوانید آن‌ها را بر اساس طرح‌های متداول طبقه‌بندی کنید. برای مثال، انواع متفاوتی از زمان انتظار مشتری وجود دارد، مثلا زمان انتظار وقتی مستقیم برای مشتری ارسال می‌کنید یا زمان انتظار مشتری وقتی محصول را به پخش یا نمایندگی می‌دهید و حتی زمان انتظار مشتری وقتی محصول را به فروشگاه‌ها و مغازه‌ها می‌دهید. همچنین پارامترهایی مانند نحوه تبلیغات، درصد تخفیف به مشتری مستقیم، درصد تخفیف به نمایندگی‌ یا فروشگاه‌ها، حراج‌های فصلی و … هم بر این زمان انتظار تاثیر می‌گذارد. در کنار همه این عوامل، چگونگی تولیدِ شما (دسته و صف یا حرکت پیوسته یا کششی) و نحوه ارسال برای مشتری هم روی زمان انتظار مشتری اثر می‌گذارد. بنابراین، لازم است یک مربی باتجربه در مسیر تکمیل داده‌ها، تجزیه و تحلیل زمان‌ها و عوامل موثر برآن‌ها، فایده-هزینه هر کدام، ما را هدایت کند. در غیر این صورت باید اجباراً ریسک‌های ناشی از تشخیص غلط موقعیت و متعاقب آن راه‌حل‌های غلط را بپذیرد.

به همین دلیل است که تشخیصِ درست ، مهارتی است در گام اول، نیازمند مشاهده، شناساییِ درست مشکل و تجزیه و تحلیل ریشه‌های مشکل. بنابراین، می‌توان نتیجه گرفت که صِرفِ مشاهده هم نمی‌تواند کارآمد باشد بلکه گامی است برای ایجاد دانش عمیق نسبت به مشکل و اطمینان از تشخیص درستِ مشکل. بدون این گام، حتی اگر نمودارهای پارتوی زیادی هم تهیه شده باشد، چون مشکل به درستی درک نشده و به درستی تشخیص داده نشده است پس از پیاده‌سازی راه‌حل می‌بینید که مشکل در جای دیگر یا به شکلی دیگر بروز می‌کند.

یکی دیگر از مولفه‌های ضروری در حل مسئله، خودپایی و خودکنترلی است. کارآمدی حل مسئله به خودپایی و خودکنترلی کسی که مسئله را حل کرده نیاز دارد. باید از خودتان بپرسید: آیا درست تشخیص دادم؟ آیا راه‌حل درستی را انتخاب کردم؟ چطور بفهمم که راه‌حل اثربخش بوده است؟. سیستم تفکر ناب، اصرار دارد که تمام مراحل گزارش A3 گام به گام انجام شود یعنی اول) تعریف دقیق مشکل، دوم) شناسایی ریشه‌های مشکل از طریق مشاهده و به خصوص ترسیم نقشه جریان ارزش وضع موجود؛ سوم) تعیین اهداف روشن و دقیق که با حل مشکل می‌خواهیم به آن‌ها برسیم ؛ چهارم) ارائه راه‌حل‌های پیشنهادی و اطمینان از این‌که دقیقا مرتبط با ریشه‌های مشکل هستند؛ پنجم) تهیه یک برنامه زمان‌بندی شده دقیق برای تحقق عملیاتی راه‌حل‌ها؛ ششم) و در نهایت بررسی پیشرفت پروژه و همچنین اثربخشی راه‌حل‌های پیاده شده.

اما طی کردن تمام این گام‌ها به ترتیبی که گفته شده اصلا کارِ آسانی نیست. معمولاً همه ما مشتاقانه ‌می‌خواهیم ثابت کنیم اولین راه‌حلی که به ذهن‌مان می‌آید راه‌حل درستی است و بلافاصله باید اجرا شود. آنچه من غالباً در گمبا با آن مواجه‌ می‌شوم، جلسات حل مسئله‌ای است که افراد عجله دارند راه‌حل‌های سریع پیدا کنند و راه‌حل‌هایشان را به بقیه حاضرین در جلسه تحمیل کنند. برای مثال در یکی از این جلسات، مشکلی را تشخیص دادند و راه‌حل‌شان این بود که نحوه انجام فرایند به طور کامل باید تغییر کند و مطمئن بودند اگر این کار را انجام دهند مشکل حل می‌شود و دوباره اتفاق نمی‌افتد و به نظر خودشان، راه‌حل‌شان واقعا فکر بِکری بود. در واقعیت، وقتی راه‌حل پیاده شد، نه تنها مشکل اصلی را حل نکرد بلکه مشکلات پیش‌بینی‌نشده دیگری را هم به آن اضافه کرد.

در این جلسه دو اشتباه انجام شد: اول این‌که مراحل A3 به ترتیب انجام نشد و از مرحله اول که آن را هم شتابزده و بدون مطالعه انجام داده بودند به مرحله چهارم پریدند. و دوم این‌که حل مسئله مربوط به شناسایی و رفع آن مشکل بود نه تغییر فرایندها. چون تغییر فرایندها یک بهبود است که نیاز به بررسی همه جانبه و بین واحدی دارد و چیزی نیست که در جلسه حل مسئله به آن پرداخته شود. مربی باتجربه نمی‌گذارد وسوسه شوید که فوراً نتیجه‌گیری کنید یا عاشق راه‌حل‌های خودتان بشوید و … . رعایت ترتیب و توالی گام‌های A3 ، شاید سخت‌ترین جنبه آن است چون به دقت زیاد، سخت‌گیری و یک ذهن باز نیاز دارد.

یک کمک خیلی بزرگ گزارش A3 این است که برای یک مشکل، به دو یا سه راه‌حل متفاوت فکر کنید. و هرکدام که تاثیری بر رفع ریشه‌های مشکل نداشته باشند خودبه خود حذف می‌شوند. راه‌حل‌های متفاوت و معتبر ثابت می‌کنند که فضای مشکل به طور کامل فهمیده و بررسی شده است، و در نتیجه پذیرش راه‌حل‌های پیشنهادی را برای دیگران آسان‌تر می‌کند.

من باور دارم که دانستن چگونگی نوشتن گزارش A3 یک مهارت ضروری برای تمام سطوح مدیریتی است که از طریق خلاصه‌گویی و طی کردن گام به گام مراحل شما را به سمت تصمیم‌های بهتر و راه‌حل‌های بهتر هدایت می‌کند. اما نمی‌توانید در چند جلسه کوتاه A3 نویسی را آموزش دهید و انتظار بهبودهای فوری در مهارت‌های حل مسئله کارکنان و مدیران را داشته باشید.

برگرفته از مقاله آیا روش صحیحی برای آموزش A3 وجود دارد؟ نوشته مایکل بالی
مریم دربندی