مدیریت تعارض در سازمان: چگونه اختلافات را در تیم حل کنیم؟

آیا شما هم به عنوان یک مدیر، بخش زیادی از زمان خود را صرف حل و فصل اختلافات بین کارکنان یا واحدهای مختلف سازمان می‌کنید؟ آیا این درگیری‌ها باعث اتلاف وقت، کاهش بهره‌وری و ایجاد محیط کاری پرتنش شده است؟ مدیریت تعارض، مهارتی ضروری برای هر رهبر و مدیری است که می‌خواهد سازمانی پویا، کارآمد و با روحیه تیمی بالا داشته باشد. در این مقاله، به بررسی جامع مفهوم تعارض، دلایل بروز آن، هزینه‌هایی که بر سازمان تحمیل می‌کند و مهم‌تر از همه، راهکارهای عملی برای مقابله با تعارضات و تبدیل اختلافات به فرصتی برای رشد و نوآوری خواهیم پرداخت. با مطالعه این راهنما، شما با ابزارها و تکنیک‌های لازم برای مدیریت اثربخش تعارضات در سازمان خود آشنا خواهید شد.

تعارض به چه معناست؟ (آشنایی با مفهوم و ابعاد آن)

واژۀ تعارض معادل conflict و به معنای ناسازگاری یا در تضاد بودن است. در زبان فارسی تعارض واژه‌ای با بارِ منفی است. تعارض زمانی پیش می‌آید که:
(1) در یک موضوع مشترک، دو یا چند عقیده یا استدلال متفاوت وجود داشته باشد که هم‌سو با یکدیگر نباشند.
(2) در یک موضوع معین، انگیزه یا نیازهای درونی فرد با رفتار بیرونی او در تضاد باشد.
این مقاله به آشنایی بیشتر با حالت اول از تعارض می‌پردازد.

تعارض در سازمان چگونه شعله‌ور می‌شود؟ (بررسی موقعیت‌های بروز اختلاف)

در یک سازمان، هر زمان:
(1) داده‌ها یا اطلاعات از فردی به فرد دیگر منتقل شود؛
(2) داده‌ها نیازمند آنالیز باشند؛
(3) قرار باشد روی اطلاعات به دست آمده تصمیم‌گیری شود؛
(4) پیشنهاداتی برای حل یک مشکل خاص مطرح شود؛
(5) و نهایتا این‌که چگونه راه‌حل‌ها اجرا و با چه روشی پیگیری شوند؛
خلاصه در هرگونه تعاملی چه بین واحدها یا درون یک واحد و چه بین مدیر و کارکنان یا کارکنان با هم به احتمال زیاد تعارضات شعله‌ور می‌شوند.

ریشه‌های اختلاف: چرا در سازمان تعارض رخ می‌دهد؟ (دیدگاه روانشناسی)

از دیدگاه روانشناسی، دلایل این اختلافات در سه دسته طبقه‌بندی می‌شوند: تعارض ناشی از سوء تفاهم یا سوء برداشت، تعارض ناشی از وجود نظرات مختلف و نرسیدن به توافق همگانی، و تعارض ناشی از دلایل یا منافع شخصی. همچنین تعارضات به دو شکل بروز می‌کنند: (1) واکنش‌های آشکار مثل مشاجرۀ لفظی، بحث و جدل، بحث‌های دو طرفه در جلسه، پافشاری روی نظر، سرکوب دیگران چون نمی‌دانند یا در اشتباه‌اند یا نظرشان عملیاتی نیست، ترک کردن جلسه، مسخره کردن، غُر زدن و بدگویی از افراد تیم یا خودِ پروژه و … ؛ (2) واکنش‌های پنهان که بسیار رایج اند اما چون پنهان و دورنی هستند شاید قابل تشخیص نباشند مثل مقاومت کارکنان، همکاری نکردن در ارائه داده‌ها و شفاف نبودن، ایجاد مسائل و مباحث حاشیه‌ای، پاس‌کاری اقدامات بین واحدها و افراد، سکوت کردن در جلسات و مشارکت نکردن در فرایند تغییر و … .

هزینه‌های سنگین تعارض برای سازمان: پنهان و آشکار

مقابله با تعارضات و حل اختلافات، یکی از امور روزانه‌ای است که بسیاری از مدیران با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. البته هستند مدیرانی که ترجیح می‌دهند خودشان را درگیر نکنند و بی‌طرف بمانند یا از آن‌ها اجتناب می‌کنند. تعارض همیشه بد نیست، اگر اختلاف نظرها به شیوه‌ای سیستماتیک بررسی و حل شوند به کار تیمی شتاب داده و منجر به نتایج مثبت خواهند شد.

تعارضات برای سازمان چه هزینه‌هایی دارد؟

هزینه واقعی اختلافات چیست؟ شاید به نظر برسد که مدیریت تعارضات سازمانی کاری خسته‌کننده یا بی‌حاصل است. شاید به این فکر بیفتید که آیا ارزش‌اش را دارد؟ برای پاسخ، باید بتوانید هزینه‌های مالی و انسانی ناشی از تعارضات را بشناسید و درک کنید. بعضی از این هزینه‌ها آشکارند مثل گردش بالای نیروی کار و مشکلات حاصل از آن، تاخیر در تحویل پروژه‌ها، دعاوی حقوقی و … . اما اکثر آن‌ها کمّی نبوده و به طور مستقیم قابل محاسبه نیستند. بنابراین با مدیریت تعارضات و کاهش‌ آن‌ها هزینه‌ها نیز کاهش می‌یابند. مطالعه‌ای که توسط انجمن مدیریت آمریکا (AMA) در سال 2021 انجام شد نشان می‌دهد که مدیران میانگین 24 ٪ از وقت خود را صرف حل و فصل تعارضات می‌کنند. در ادامه به پنج مورد اشاره می‌کنیم که هزینه‌های بیشتری را به سازمان تحمیل می‌کنند.

1. اتلاف وقت: وقت مدیر یا زمان جلسات به جای پرداختن به مسائل سازنده‌ و رفع مشکلات، صرف تعارض می‌شود. مثل وقتی که کارکنان از همکاران خود شکایت دارند یا در جلسه هر واحد تلاش می‌کند واحد دیگری را مقصر جلوه دهد.
   
   
2. گردش بالای نیروی کار: وقتی اختلافات بالا می‌گیرد یا جزئی از فرهنگ یک سازمان می‌شود یعنی به امری روتین و عادی مبدل می‌شود، کارکنان به دنبال محیط کار بهتر می‌گردند و با اولین پیشنهاد می‌روند. هزینه‌های جایگزینی نیروی انسانی را دست کم نگیرید، هزینه استخدام نیروی جایگزین، آموزش پرسنل جدید، خطاها و ضایعاتی که ناخواسته تولید می‌شود، کندتر کار کردن نیروی جدید از نیروی قدیمی و … اغلب از حقوق سالانۀ نیروی قبلی بیشتر خواهد شد. حتی گاهی کارکنان محیط کار را ترک نمی‌کنند اما ناامیدند و انگیزه‌ای برای بهبود و خلاقیت نخواهند داشت.
   
   
3. خشونت در محل کار: این خشونت معمولا به شکل خشونت زبانی بروز می‌کند اما اگر تعارض از کنترل خارج شود تبدیل به خشونت فیزیکی می‌شود. طبق برآورد موسسه ملی ایمنی و بهداشت شغلی امریکا هر سال حدود بیش از یک میلیون کارگر در محیط کار مورد خشونت فیزیکی قرار می‌گیرند. و همۀ کارکنان حداقل یک‌بار از سوی مشتری‌ها، بیماران، همکاران و مدیران مورد خشونت زبانی قرار می‌گیرند. هزینه‌های عاطفی و روانیِ تعارضات از جمله استرس یا مرخصی‌های زیاد می‌تواند برای سازمان بسیار گران تمام شود.
   
   
4. تصمیم‌گیری ضعیف: تعارض روی بهره‌وری و عملکرد کارکنان تاثیر مستقیم دارد. کارکنان انرژی و خلاقیت خود را از دست می‌دهند. در جلسات تصمیم‌گیری خود را درگیر نمی‌کنند یا عقب‌نشینی می‌کنند، اطلاعات را با هم به اشتراک نمی‌گذارند، ریسک‌پذیری سازمان بطور قابل توجهی کاهش می‌یابد. همۀ این موارد روی کیفیت محصول و تحویل به موقع و هزینۀ تمام شدۀ محصول تاثیر می‌گذارند.
   
   
5. محیط کار مسموم: تعارض باعث ایجاد انواع احساسات ناخوشایند می‌شود مانند خشم، ترس، حالت تدافعی، منفی‌نگری، شرم و خجالت، سوء تفاهم و بی‌اعتمادی، کاهش روحیه کارکنان و تیرگی روابط. نهایتا کارکنان به جای این‌که احساس کنند در یک محیط امن مشغول به کار هستند از نظر روانی احساس ناامنی می‌کنند. هزینۀ کمّیِ این اتفاقات را می‌توان در مرخصی‌های استعلاجی، بیماری‌های جسمی و روانی، دقت نداشتن در انجام کارها و غیبت از کار مشاهده کرد.
   

مطابق موارد بالا می‌توان نتیجه گرفت ریشۀ اصلیِ بحران‌هایی که یک سازمان را دچار فروپاشی می‌کند همین تعارضات سازمانی است. امید می‌رود با تامل روی این جمله به درجۀ اهمیت و بزرگی مشکل تعارضات سازمانی پی ببرید.

شایستگی تعارض چیست؟

چگونه می‌توان تعارضات محیط کار را حل کرد؟ یادتان باشد در جایگاه یک مدیر نمی‌توانید همۀ تعارضات را حل کنید و بین همه آشتی بر قرار کنید چون اختلاف نظر، شکایات شخصی یا سوءتفاهم همیشه وجود دارد. پس چطور می‌توان تعارضات را مدیریت کرد؟ چطور می‌توان از اختلافات و تعارضات نتایج مثبت گرفت؟ در واقع اختلافات به خودی خود بد نیستند، این واکنش ما به آن‌ها است که باعث نتایج منفی (تعارض) یا مثبت می‌شود.
شایستگی/صلاحیت (competence) به معنی «توانایی انجام یک کار به صورت کارآمد و همراه با موفقیت» یا «داشتن دانش کافی در یک موضوع خاص» است. شایستگی/صلاحیت تعارض (conflict competence) به معنی داشتن دانش کافی و مهارت مورد نیاز برای حل تعارضات به صورت موثر و نتیجه‌بخش است. برای پرورش و تقویت شایستگی تعارض باید یاد بگیرید که:

مهارت اول: اختلاف پیش آمده را تا حد ممکن به درستی درک کنیم.

Ÿبرای مثال بحث و جدل، دعوا، شکایت و … خودِ اختلاف نیستند بلکه واکنش ما به آن اختلافند. پس باید بتوانید هستۀ اصلی یا همان ریشۀ تعارض را بشناسید. ابزار حل مسئلۀ A3 یک ابزار کمکی خیلی موثر برای کشفِ ریشۀ تعارض است. پس از شناسایی علت اصلی بروز مشکل، این واکنش‌ اعضای تیم است که باعث ایجاد یا رفع تعارض می‌شود. در واقع تعارضات را نمی‌توان حذف کرد بلکه از طریق شایستگی تعارض می‌توان آن‌ها را مدیریت کرد.

Ÿمهارت دوم: سوگیری نداشته باشید.

سوگیری یا حب و بغض نسبت به کارکنان باعث می‌شود نتوانید ریشه‌های اختلاف را به درستی تحلیل کنید و خودتان هم در دام تعارض بیفتید و به آن دامن بزنید.

Ÿمهارت سوم: خودتان را جای دیگران بگذارید.

کارآیی این قانون در این است که بپذیریم حتما مخالفت دیگران دلیلی دارد و حتی پافشاری روی یک ایدۀ خاص هم حتما دلیلی دارد و این که هیچ کس مقصر یا مسئول تعارض پیش آمده نیست. قسمت‌های ریشه مشکل و یافتن اقدامات اصلاحی در حل مسئله A3 کمک می‌کند تا همه عضوی از یک تیم باشند و با مشارکت همۀ افراد درگیر در مشکل، به جای رو به روی هم قرار گرفتن، در کنار هم بایستند.

Ÿمهارت چهارم: افراد را با هم، هم‌سو کنید.

اول نکات مشترک را پیدا کنید و آن را قالب‌بندی کنید. سپس، نکات مورد اختلاف را شناسایی کنید و کار را تا جایی ادامه دهید که هم‌سویی واقعی اتفاق بیفتد. در تمام این فرایند باید بتوانید (1) به حاشیه‌ها ورود نکنید؛ (2) دو مهارتِ گوش دادن مؤثر (فهمیدن آنچه واقعا باعث نگرانی کارکنان شده، قطع نکردن حرف سایرین، نداشتن این پیش فرض که می‌دانم چه می‌خواهد بگوید، به دنبال جواب گشتن در ذهن به جای شنیدن دقیق آنچه طرف مقابل می‌گوید و … ) و قالب بندی مؤثر (یعنی رسیدن به یک جمع‌بندی روشن و منسجم از کل توافقات حاصله یا حل مسئله به طور اثربخش … ) را در خود افزایش دهید.

Ÿمهارت پنجم: به توافقات معتهد باشید.

در غیر این‌صورت توافقات به بستری مبدل می‌شوند برای بروز تعارضات بیشتر و بی‌اعتمادی بیشتر کارکنان.

مهارت ششم: شجاع باشید.

درگیر تعارضات شدن، شنیدن صحبت‌های طرفین، هدایت افراد برای تبدیل تعارض به یک مسئلۀ قابل حل، تشخیص این که چه موقع پرسش‌گری کنید و چه موقع پافشاری کنید، همگی نیازمند خویشتن‌داری و شجاعت است.

نتیجه‌گیری: تبدیل چالش تعارض به فرصت رشد

تعارض همیشه جنبه منفی ندارد. اگر اختلافات به شیوه‌ای سیستماتیک بررسی و حل شوند، می‌توانند به کار تیمی شتاب داده و منجر به نتایج مثبت و نوآورانه‌ای شوند.

تعارض، جزء اجتناب‌ناپذیر زندگی سازمانی است. هنر مدیریت، نه اجتناب از تعارض، بلکه تبدیل آن به فرصتی برای یادگیری، رشد و تقویت کار تیمی است. مدیران با شناخت ریشه‌های تعارض و به کارگیری راهکارهای مناسب می‌توانند محیطی سازنده و پویا را در سازمان خود ایجاد کنند.