خدمات ناب

نگاه کلی به کتاب
کتاب خدمات ناب، حلقه‌ی گمشده‌ی بسیاری از تحول‌های سازمانی است. این اثر به صورت یک کارگاه آموزشیِ گام‌به‌گام طراحی شده و نشان می‌دهد که تفکر ناب صرفاً مختصِ چرخ‌دنده‌ها و خطوط تولید نیست. مؤسسه لین اینترپرایز در این کتاب با بهره‌گیری از تکنیک‌های بصری و اسلایدهای آموزشی، به خواننده می‌آموزد که چگونه جریان‌های نامرئی اطلاعات، تأییدیه‌ها و خدمات را نقشه‌برداری کرده و گره‌های کور آن‌ها را شناسایی کند. از ویژگی‌های برجسته این نسخه، مقدمه کاظم موتابیان است که نشان می‌دهد چگونه مؤسسه ناب ایران توانست با اجرای همین اصول، زمان آماده‌سازی یک کتاب را از ۹۰ روز کاری و ۱۶۰۰ نفر/ساعت به تنها ۱۵ روز (با ۲۱۵ نفر/ساعت کار) کاهش دهد.

عبور از سراب کارایی: تفکیک کارِ ارزش‌آفرین از اتلاف و کارِ لازم
یکی از مهم‌ترین و بیدارکننده‌ترین مفاهیم این کتاب، کالبدشکافیِ دقیقِ انواع «کار» در سازمان‌های خدماتی است. در بسیاری از ادارات و دفاتر، کارمندان تمام روز به شدت مشغول به کارند، اما خروجی نهایی همیشه با تأخیر و نارضایتی همراه است. کتاب «خدمات ناب» نشان می‌دهد که کارِ روزانه در واقع به سه دسته تقسیم می‌شود: ۱. «کار ارزش‌آفرین» (کارهایی که مستقیماً به محصول یا خدمت ارزش می‌دهند، مانند تحلیل یک داده مهم برای مشتری)، ۲. «کار لازم اما غیرارزش‌آفرین» (کارهایی که به خودی خود ارزشی خلق نمی‌کنند اما در شرایط فعلیِ سیستم اجتناب‌ناپذیرند، مانند پر کردن فرم‌های گزارش‌دهیِ درون‌سازمانی) و ۳. «اتلاف مطلق» (کارهایی که نه ارزش می‌آفرینند و نه لازم‌اند، مانند جستجو برای یافتن یک پرونده‌ی گم‌شده یا رفع نقص مدارکی که از ابتدا ناقص بوده‌اند). کتاب به مدیران می‌آموزد که چگونه اتلاف‌های مطلق را بی‌درنگ حذف کنند و سپس با مهندسی مجدد فرآیندها، کارهای لازمِ غیرارزش‌آفرین را به حداقل برسانند.

کتاب حاضر همه آنچه را که برای ترسیم جریان ارزش خدماتی نیاز دارید در اختیار شما قرار می‌دهد. این کتاب به صورت کارگاهی طراحی شده یعنی هم خودتان می‌توانید از آن استفاده کنید و هم می‌توانید آن را به دیگران آموزش دهید. هر بخش از کتاب با یک تصویر همراه است که نشان می‌دهد در کدام مرحله از دوره هستید، کدام مراحل را گذرانده‌اید و مرحله‌ بعدی کدام است. زیر هر صفحه قسمتی در نظر گرفته شده است تا بتوانید یادداشت‌‌های خود را در آن درج کنید برای تمرینات عملی هم، صفحات سفیدی در نظر گرفته شده است تا بتوانید نقشه‌ جریان ارزش را در آن‌ها بکشید. در پایان هر مبحث نیز یک کوئیز کوتاه آمده است. هر کوئیز، شامل چند سوال چهار گزینه‌ای است که کمک می‌کند تشخیص دهید آیا نکات اصلی مبحث را درک کرده‌اید یا نه. مهم نیست که شما یک شرکت تولیدی هستید یا یک شرکت صرفا خدماتی. مطالعه کتاب خدمات ناب، در هر دو صورت برای شما یک ضرورت است.

یک آموزش کاربردی از کتاب: ریشه‌یابی مشکلات اداری با تکنیک «چراهای پنج‌گانه»
در سازمان‌های خدماتی، معمولاً زمانی که یک مشکل (مثل ناقص بودن مدارک ارسالی مشتری) رخ می‌دهد، مدیران سریعاً به دنبال یک مقصر می‌گردند یا یک فرمِ جدید برای کنترل بیشتر ایجاد می‌کنند؛ اما مشکل همچنان تکرار می‌شود. کتاب یک تکنیک بسیار قدرتمند و ریشه‌ای به نام «چراهای پنج‌گانه» (Five Whys) را آموزش می‌دهد.
به عنوان مثال، در فرآیند بررسی مدارک مالیاتی (مطالعه موردی شرکت جکس تکس)، متوجه می‌شویم که مدارک مشتریان دائماً ناقص است:
۱. چرا مدارک ناقص است؟ چون مشتری مدرکِ مهمی را ارسال نکرده است.
۲. چرا مشتری مدرک را ارسال نکرده است؟ چون نفهمیده که این مدرک ضروری است.
۳. چرا ضرورت آن را درک نکرده است؟ چون فرم‌های اولیه راهنمای دقیقی ندارند و نیازها به مشتری تفهیم نشده است.
نکته اجرایی برای شما: با پرسیدن مستمرِ کلمه‌ی «چرا»، شما از سطحِ ظاهری مشکل عبور کرده و به ریشه‌ی اصلی می‌رسید. تکنیکِ اجرایی کتاب این است که در هنگام رسم نقشه جریان ارزشِ اداری، تمام مشکلاتِ شناسایی‌شده را با برچسب‌های کاغذی (Post-it notes) روی نقشه بچسبانید، اما هرگز پیش از انجامِ تحلیلِ «چراهای پنج‌گانه» و یافتن علتِ ریشه‌ای، برای حل آن‌ها اقدام شتاب‌زده نکنید.

این کتاب برای چه کسانی است؟
مدیران ارشد و رهبران سازمان‌های خدماتی: در بانک‌ها، بیمه‌ها، بیمارستان‌ها و مؤسسات آموزشی، برای درک نحوه جریان یافتن ارزش در سازمان‌های غیرتولیدی.
مدیران منابع انسانی، مالی و تدارکات: برای ناب‌سازیِ فرآیندهای پشتیبانی و همگام کردنِ سرعتِ آن‌ها با خطوط تولید.
کارشناسان بهبود فرآیند و سیستم‌ها: برای یادگیری نمادهای اختصاصیِ نقشه‌برداریِ اداری و محاسبه‌ی دقیقِ شاخص‌هایی مانند «درصد تکمیل و درستی» (%C/A) و زمان‌های پردازش.

چه کسانی نباید این کتاب را بخوانند؟
اگر معتقدید که تفکر ناب فقط مخصوص چرخ‌دنده‌ها، روغن‌کاری و خطوط مونتاژ است، اگر در سازمان خدماتیِ خود ترجیح می‌دهید به جای ریشه‌یابی مشکلات، دائماً با اضافه‌کاری و استخدام نیروی جدید بحران‌ها را مدیریت کنید، و اگر در برابرِ استانداردسازیِ کارهای دفتری و فکری مقاومت دارید، این کتاب پیش‌فرض‌های شما را به شدت به چالش خواهد کشید!